Le marketing des avis client est un outil puissant qui vous permet de montrer à vos consommateurs locaux que votre entreprise et les produits qu’elle propose répondent à leurs besoins. Cependant votre travail ne s’arrête pas là. Si vous recevez des avis clients, il faut y répondre correctement, comme le fait la société Lidl et d’autres grandes entreprises.

Vous vous demandez à quels types d’avis clients vous devriez répondre et quelles réponses y apporter ? Lisez la suite pour apprendre à répondre aux avis positifs, neutres, négatifs ou faux.

Pourquoi répondre aux avis clients ?

Répondre aux avis clients est une partie essentielle de la stratégie de marketing des avis clients de votre entreprise. D’après Lidl répondre aux avis positifs montre au client que vous vous souciez de leurs expériences avec votre entreprise et que vous les appréciez.

Les avis neutres

Répondre aux avis neutres est également une bonne idée. Cela pourrait être le petit coup de pouce qu’il manquait pour que les clients qui n’ont pas été entièrement convaincus par vos produits, le soient définitivement.

Les avis négatifs

La plupart des entreprises savent déjà qu’il est crucial de répondre aux avis négatifs. L’objectif ? Améliorer votre relation avec le client ou montrer à toute personne qui lit l’avis que vous vous souciez de bien faire les choses pour les clients mécontents. Et n’oubliez pas que les consommateurs attendent de vous que vous leur répondiez.

Chez LIDL, un avis = une réponse.

Comment répondre aux avis positifs ?

Vous devriez essayer de répondre à certains de vos avis clients positifs. Mais pas n’importe comment : voici quelques conseils de Lidl Avis à mettre en pratique.

Les remerciements envers les clients

Dites à vos clients que vous êtes heureux qu’ils aient eu une expérience formidable avec votre entreprise. Ensuite, utilisez ce moment d’échange pour parler de nouveaux produits ou de promotions qui pourraient séduire vos clients satisfaits. « Saviez-vous que nous venions de réorganiser notre programme de fidélisation clientèle? Entrez et obtenez votre nouvelle carte de fidélité bientôt!  »

Utilisez des mots-clés

Les mots que vous utilisez sont importants car ils peuvent aider à améliorer la position de l’avis client dans les résultats de recherche de Google. Insérez des mots-clés pertinents et le nom de votre entreprise. « Merci d’avoir choisi le French Bistro de Jean! Nous sommes heureux d’apprendre que vous avez apprécié nos croissants et notre décor rustique français.  »

En revanche, le placement de mots-clés doit rester naturel. En mentionnant trop souvent le nom de votre entreprise, votre réponse peut sembler suspecte, voir être considérée comme spam. Et finalement, pour donner davantage de puissance marketing à votre réponse, n’hésitez pas à partager l’avis client sur les réseaux sociaux, comme de nombreuses entreprises telles que Lidl.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Les critiques négatives sont difficiles. Vous travaillez dur et vous faites tout votre possible pour que votre entreprise soit formidable. Alors quand quelqu’un la critique, cela peut vous agacer.

Peu importe comment le commentaire négatif vous touche, vous devez répondre au client tout en restant objectif.

Voici les raisons pour lesquelles vous devez répondre aux avis clients :

L’impact des avis clients négatifs

70% des clients mécontents continueront  à faire appel aux services de votre entreprise si vous résolvez le problème. Par ailleurs, les consommateurs qui font des recherches sur votre entreprise verront votre réponse et sauront que vous vous souciez de vos clients mécontents.

Savoir réagir face aux avis négatifs

Ne répondez jamais lorsque vous êtes toujours en colère, parce que vous pouvez dire quelque chose que vous ne voulez pas vraiment dire si vous êtes émotifs. Éloignez-vous de l’ordinateur pendant quelques minutes. N’attendez pas trop longtemps. Sachez que 52% des consommateurs attendent une réponse dans les 48 heures.

Rappelez-vous pourquoi vous répondez. Vous voulez reconquérir le client et montrer à d’autres consommateurs que vous vous souciez suffisamment de faire les choses correctement.

Où retrouver et gérer les avis clients ?

Chaque site Web ou plate-forme d’évaluation a ses propres règles pour répondre aux avis clients. Lisez ces règles avant de répondre. Notez que Google a un ensemble de termes et de politiques.

Plateformes et réseaux sociaux

Ces plates-formes sont très strictes sur la façon dont les entreprises doivent se comporter. N’oubliez pas aussi de répondre aux avis de vos clients sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent consulter votre page entreprise sur les réseaux sociaux Vous devriez donc répondre à ces avis de la même manière que sur n’importe quelles plateformes comme pour Lidl.

Répondre aux faux avis

Parlant de faux avis, de nombreuses entreprises demandent ce qu’elles peuvent faire. On estime que 15% à 30% de tous les avis clients sur Internet sont faux. Les fausses critiques sont un peu difficiles, mais voici ce que vous pouvez faire à leur sujet:

Répondez à la critique si la plateforme d’avis clients ne vous permet pas de signaler les avis comme faux. ne les attaquez pas. Cela peut nuire à l’image de votre entreprise.