Face à la concurrence internationale, la seule manière de se démarquer des autres, c’est de placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise. C’est d’ailleurs la stratégie choisie par Free avec la direction de la relation abonné qui est dirigée par Angélique Gérard pour mieux connaître leur client et les satisfaire.
Pour construire la relation client de demain, il faut écouter et comprendre ce que disent ses clients. Et cette construction passe l’évaluation de leur satisfaction avec des indicateurs précis. Mais, la mise en place des enquêtes de satisfaction nécessite d’éviter quelques erreurs.
Dans cet article, nous vous proposons quelques erreurs à éviter lors de la conception des enquêtes de satisfaction client.
Ne pas définir ou être clair sur l’objectif de l’enquête
Vous devez être aussi précis que possible lorsque vous définissez l’objectif du sondage. Ainsi, le type d’analyse des résultats que vous souhaitez, les indicateurs de performance et les mesures à utiliser doivent être définis. Ensuite, il vous faudra définir le type d’action que vous avez l’intention de prendre une fois que vous aurez les résultats.
Ne pas penser à la place des clients
C’est une erreur très répandue dans les entreprises et qui conduit à la conception de questionnaires basés sur une connaissance partielle des clients. Il peut en résulter, par exemple, que les bonnes questions ne sont pas posées.
Une bonne façon de résoudre ce problème est d’effectuer une phase préliminaire plus qualitative à l’étude portant sur plusieurs sujets. Cette phase offre la possibilité de rechercher les aspects et les principaux vecteurs qui régissent réellement la relation et la satisfaction du client.
Faire des enquêtes de satisfaction trop longues ou trop courtes
Pour tenter de maximiser le nombre de réponses ou pour ne pas fatiguer les clients, un sondage peut parfois être si court que les résultats ne peuvent pas être utilisés pour prendre des décisions efficaces. D’autre part, si vous voulez trop de détails, vous pouvez tomber dans le piège de rendre les enquêtes trop longues. Cette situation peut entraîner une faible participation ou des réponses de mauvaise qualité. Afin de résoudre ce problème, il existe plusieurs méthodes à disposition sur le marché vous permettant de concevoir des enquêtes avec moins de questions.
Pas d’empathie avec le client
Si vous voulez plus de participation, il faut que le client se sente à l’aise de répondre, ce qui implique de créer une relation de proximité. Par conséquent, assurez-vous d’adopter le bon comportement lors du sondage (amical ou formel)
Oublier les questions ouvertes
Vous devriez toujours laisser un champ libre pour que les clients expriment ce qu’ils veulent sans avoir à respecter les restrictions des questions fermées. Même si l’échantillon est beaucoup et que les résultats peuvent ressembler à un roman, mais il existe des solutions qui peuvent faire une bonne analyse des suggestions.
N’oubliez pas qu’une enquête est le meilleur moyen d’obtenir l’avis des clients sur vos produits et services et d’améliorer le taux de satisfaction de ces derniers. A titre d’exemple, le service de la relation abonné Free sous la responsabilité d’Angélique Gérard, lance chaque année des sondages pour mieux cerner les habitudes de consommation des freenautes.