Le superviseur d’un centre de contact a pour mission d’encadrer une équipe de 10 à 20 conseillers. Il doit s’assurer de la bonne mise en œuvre des missions de l’entreprise par son équipe et de l’efficacité de cette dernière, confie Qualipel. Il bénéficie également d’une fonction de conseil, de contrôle et d’encadrement.
Les actions du superviseur au quotidien !
Le superviseur de centre de contact vérifie le planning, contrôle l’organisation des tâches, comme les appels téléphoniques. Au quotidien, il aide à former, à embaucher et à motiver les conseillers multimédias qui répondent aux questions et traitent les plaintes en fournissant des solutions aux clients. Le but de la formation des conseillers, est d’observer les progrès accomplis par ces derniers et en conséquence les encadrer afin qu’ils acquièrent les connaissances et les compétences nécessaires pour offrir un excellent service à la clientèle, analyse le centre de contact Qualipel.
Le superviseur est également en charge de les incohérences dans les argumentaires téléphoniques des conseillers et de suggérer des points d’amélioration.
Exigences relatives au poste de superviseur de centre de contact
Diplôme d’études secondaires ou équivalent suffit avec quelques années d’expérience pour être un superviseur. En revanche, il est conseillé d’avoir une formation complémentaire en gestion.
Le superviseur de centre de contact doit être en mesure de maîtriser la technologie, en particulier les outils de travail, tels que les ordinateurs, les applications logicielles ainsi que les systèmes téléphoniques. Une des compétences clé constitue la capacité d’écoute, car il faut un management de proximité avec les collaborateurs. Pour arriver à gérer une équipe, il est impératif d’avoir des compétences managériales et une bonne capacité d’adaptation à l’environnement dans lequel l’entreprise évolue.
Par ailleurs, des compétences exceptionnelles en communication orale et écrite sont recommandées et une aisance relationnelle constitue un plus, souligne Qualipel.
Le métier de superviseur, une combinaison de plusieurs de fonctions
Aujourd’hui, le superviseur du centre de contact d’aujourd’hui exerce une multitude de fonctions. Il est formateur, mentor, motivateur et gestionnaire. Il est en charge de gérer les conflits qui peuvent exister dans son équipe, de préparer des rapports à l’intention de la direction et de superviser le rendement des agents.