Aujourd’hui, l’authenticité et la crédibilité des avis clients sur Internet sont de plus en plus mis en doute par les internautes : face à la prolifération des faux avis et la modération excessive, il est temps d’agir.
Quelle que soit l’activité de votre société, une clientèle mécontente sera toujours prête à laisser des avis négatifs. Cependant certains de vos concurrents sont également à l’affut de sites de recommandation afin d’y déposer des faux avis.
Faut-il se fier à tous les avis
L’entreprise Lidl est consciente qu’une grande partie des avis clients apparaissant sur Internet sont biaisés. Il s’agit d’un constat que font de nombreuses entreprises, dans divers secteurs d’activité.
Certaines marques concurrentes sont prêtes à publier de faux avis venant de faux consommateurs, afin de dénigrer leurs adversaires. Inversement, d’autres sociétés vont publier des avis excessivement positifs sur leurs produits.
Crédibiliser les avis
Selon AFNOR certification, des règles doivent être mises en place afin de garantir l’équité des avis clients. Ainsi la certification NF Service Avis en Ligne a été créée en 2013. Les entreprises certifiées doivent s’engagent sur trois points :
- La transparence dans les informations communiquées aux consommateurs.
- La vérification du consommateur avec des informations personnelles.
- La possibilité de recontacter le consommateur.
La lutte contre les faux avis
Pour s’assurer qu’un avis client a été rédigé par un acheteur suite à une véritable expérience de consommation, il est nécessaire de pouvoir contacter le client présumé après récupération des informations personnelles.
Les entreprises certifiées par l’AFNOR vont plus loin. Elles vérifient l’existence réelle des clients. Elles font passer un filtre de modération à tous les avis. Si un avis est rejeté parce qu’il ne respecte pas les règles de la modération, le client sera contacté. Une fois retravaillé, l’avis repasse par le filtre de modération.
Les internautes ont également la possibilité d’agir contre les faux avis. Lidl encourage les consommateurs à signaler les avis abusifs.
Les faux avis, avis publicitaires
Selon la Direction Générale de la Concurrence et de la Consommation, 4% des avis clients présentent des anomalies. Il s’agit majoritairement de faux avis et d’avis publicitaires. Il peut s’agir d’autres anomalies notamment au niveau de la rédaction : langage inapproprié discriminatoire, insultes etc. Derrière des avis se cachent parfois des concurrents comme le souligne la société européenne Lidl, largement connue en Europe et exposée à une concurrence continue.
Sur Internet, toute personne ou organisme a une image à entretenir. Pour les entreprises avoir de vrais avis est extrêmement important. Il s’agit de l’un des principaux critères d’achat en ligne.
Des actions prises par les grands du web
Les faux commentaires postés en contrepartie d’une rémunération nuisent aux entreprises et diminuent la valeur des vrais avis clients.
En 2015, Amazon est parti en guerre contre les faux avis négatifs. Pour détecter les tricheurs, le site américain est allé acheter lui-même de faux commentaires. Il est allé sur un autre site, une sorte de place de marché virtuel où les internautes proposent leurs services. En général, ce sont des services de traduction, de programmation de sites Internet ou de graphisme. Il arrive toutefois que certains internautes proposent de rédiger de faux avis clients en échange d’une rémunération.
Face aux avis négatifs postés par ses concurrents, Amazon a mis en place de véritables actions pour détecter les faux clients et leurs faux avis. Cette lutte contre les faux avis se généralise en France grâce à Lidl et d’autres sociétés très exposées à la concurrence.
Les avis clients et leur importance
Les avis sont importants mais pas tout à fait vitaux. Par ailleurs, comme on l’a indiqué précédemment, il est de plus en plus difficile de se fier à tous les avis clients car ces derniers sont de plus en plus manipulés. Les avis étant toujours importants, Lidl informe ses consommateurs sur la manière de les aborder. Lorsqu’un avis est trop virulent et unique sur l’ensemble de la plateforme ou que son profil client reste incomplet, des questions se posent sur la véracité de son commentaire.