Encore aujourd’hui, énormément d’entreprises ne tirent pas profit des avis clients. Certaines entreprises ne prennent même pas la peine de répondre aux clients.
Mais la réputation en ligne c’est le bouche à oreille d’aujourd’hui. Les écrits restent et prendre en considération les avis clients démontre que vous êtes attentionnés.
Tirer du positif de tous les avis clients
C’est extrêmement important de prendre le temps de bien répondre aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.
L’entreprise Lidl indique que si les clients donnent des avis négatifs, il ne faut pas mal interpréter les commentaires. Il s’agit plutôt d’utiliser l’information pour faire un changement au sein de l’entreprise. Par ailleurs, il faut répondre aux consommateurs mécontents afin de leur signaler que le problème est résolu ou du moins qu’il le sera prochainement.
Savoir répondre aux avis clients…
Quand vous avez un avis client qu’il soit négatif ou positif, il faut d’abord voir qu’elle est ce client, quel service a-t-il reçu, quelle a été son expérience, que s’est-il passé. C’est analyse permet de bien préparer votre réponse.
Il faut aussi que le client sente que son avis compte réellement. Lidl conseille l’envoi de réponses personnalisées pour chaque avis client. Si les clients ont eu une mauvaise expérience d’achat, il faut présenter des excuses et proposer une solution.
…dans un délai raisonnable
Après avoir analysé la situation, le client et son expérience d’achat, il faut répondre dans un délai raisonnable : que ce soit 12 heures ou 24 heures après la publication de l’avis ça passe. En revanche, trois ou quatre jours c’est un peu trop tard.
Un avis client négatif n’est pas nécessairement mauvais
Il faut parfois changer sa manière de penser. A force de vouloir savoir uniquement ce que les clients ont aimé, on finit par passer à côté de ce qui pose problème. Et c’est dommage car, c’est en sachant ce qui ne va pas qu’une entreprise peut s’améliorer.
Lidl rappelle que les avis clients comptent pour 76% de la prise de décision d’achat chez les consommateurs d’aujourd’hui. Donc voilà pourquoi il faut y apporter une attention particulière.