La qualité de service est un concept multidimensionnel qui est complexe avec un impact majeur sur l’acquisition, la fidélisation de la clientèle. Dans cet article, Certicall vous détaillera quelques facteurs qui peuvent influencer la qualité de service dans un centre de contact. Les facteurs les plus courants qui influent sur la qualité du service dans le centre d’appels sont les suivants:
1. Accessibilité des agents
Le premier facteur qui influe sur la qualité du service dans le centre de contact est le degré d’accessibilité des agents. Ce dernier est en rapport avec la qualité du service, ainsi plus l’accessibilité est facile et grande, plus la qualité du service est élevée. Le degré d’accessibilité d’une équipe tient compte de ce qui suit :
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- Combien de temps les clients ont attendu dans la file d’attente
- Combien de clients ont abandonné leurs appels dans la file d’attente avant de parler à un agent ?
- Combien de temps le client a-t-il attendu en attente après avoir parlé à un agent ?
- Le nombre de fois où le client a été transféré avant d’être mis en relation avec un agent qui a pu répondre à ses besoins.
Mesurer la qualité du service
Pour améliorer l’accessibilité de votre équipe à ses clients, vous devez vous assurer de mesurer des paramètres tels que le temps d’attente moyen, le temps d’attente le plus long, le temps de maintien moyen, le temps d’abandon moyen, etc. En plus de les mesurer, vous devez également vous assurer que ces paramètres sont accessibles aux agents, gestionnaires et superviseurs en temps réel afin qu’ils puissent prendre des décisions basées sur les données qui auront un impact mesurable sur la qualité du service.
Utiliser les technologies adaptées
Une excellente façon d’optimiser l’accessibilité de vos agents consiste à offrir des technologies qui réduisent le temps d’attente du client dans la file d’attente.
Assurez-vous d’avoir un personnel suffisant
Afin de réduire le temps d’attente du client dans la file d’attente et d’accroître l’accessibilité de votre équipe, il faut vous assurer que votre centre de contacts est doté d’un personnel optimal. L’optimisation de la dotation en personnel et des horaires permettra à votre équipe d’être à la disposition de vos clients au moment où ils en ont le plus besoin.
2. Prise en charge du client par le service
Ce facteur quant à lui peut influer sur la qualité du service et l’efficacité de l’interaction.
Fournissez à vos agents l’historique complet du client
Savoir comment résoudre le problème d’un client commence par comprendre pourquoi il appelle. Cette compréhension de la situation est assurée par le logiciel de centre qui fournit des données précises sur l’appelant en temps réel. Le logiciel montre ainsi l’historique complet du client. Grâce à ces informations contextuelles, vos agents connaîtront l’historique complet du client et la raison exacte de son appel. Cela leur permettra de répondre efficacement aux besoins du client, ce qui augmentera l’efficacité de la rencontre de service.
3. Contenu de l’interaction de l’agent avec le client
Le contenu de l’interaction est un facteur qui peut avoir une influence sur la qualité du contenu de la conversation. Plus la qualité de l’interaction avec l’agent est élevée, plus le client sera satisfait du service.