Au sein d’une entreprise, tout n’est pas simple. Frank Bou-Hassira nous l’a rappelé en indiquant sur son blog notamment les conséquences d’une mauvaise communication au sein d’un organisme.
Parmi ces conséquences l’on peut citer le conflit entre collaborateurs souvent source d’un désaccord ou d’une incompréhension entre les parties. Heureusement, des solutions existent pour y faire face. Frank Bou-Hassira présente aujourd’hui l’exemple de la médiation en entreprise.
Qu’est-ce que la médiation en entreprise ?
Comme son nom l’indique, la médiation va venir s’interposer entre les parties en conflit. Elle va intervenir au travers d’un ou plusieurs médiateurs pour comprendre la ou les source(s) du conflit et écouter chacun des arguments des différentes parties impliquées, explique Frank Bou-Hassira.
Le médiateur doit également prendre en compte des facteurs personnels qui peuvent favoriser le conflit comme des problèmes familiaux, de la fatigue, de l’absentéisme…ce qui l’aidera à comprendre comment le conflit s’est installé et comment y remédier.
Le médiateur d’entreprise se fixe alors trois grands objectifs :
-Celui de restaurer la confiance entre les parties en conflit
-Celui de pouvoir rendre son indépendance et sa croissance à l’entreprise concernée
-Celui d’accroître la responsabilité des managers des différents services. Cet objectif s’inscrit notamment dans une volonté de rendre les managers plus aptes à gérer les éventuels futurs conflits.
Conflits internes mais aussi externes, rappelle Frank Bou-Hassira
Lorsque l’on parle de conflit professionnel, l’on a tendance à imaginer une tension entre salariés ou entre un collaborateur et son supérieur hiérarchique.
Il ne faut toutefois pas oublier, pointe Frank Bou-Hassira, que le conflit peut émaner d’un acteur extérieur à l’entreprise comme un partenaire, un client ou un fournisseur par exemple. On peut ainsi avoir affaire à des confits hors contrats (désaccords entre collaborateurs) ou contractuelles (entreprise <> client), ces derniers pouvant alors faire l’objet d’une action en justice.
Comment gérer le conflit ?
La première des choses à faire par le médiateur, rappelle Frank Bou-Hassira, est de trouver la raison principale du conflit. Lors de ce travail d’analyse, le médiateur va alors se poser plusieurs questions et en trouver les réponses. Qui sont les parties impliquées dans le conflit professionnel ? A propos de quel sujet ? Depuis quand dure le conflit ? Quel type de conflit est celui qui confronte les parties (ex : conflits de valeurs, de personnes, économique, juridique…) ?
Une fois cette étape réalisée, ce sont aux individus concernés d’agir. Il faut alors établir, en présence du médiateur, une réelle communication où chacun évoque son ressenti de façon calme tout en restant à l’écoute de l’autre partie en conflit. Chacun doit être capable de faire preuve d’un minimum d’empathie en essayant de comprendre la façon d’agir et de penser de l’autre. Le médiateur doit quant à lui rester neutre et agir comme un arbitre le ferait sur un terrain de football, illustre Frank Bou-Hassira.
Une bonne connaissance de l’entreprise, de son secteur d’activités et des enjeux concernés est ainsi indispensable pour aider à la résolution du conflit, quels que soient les acteurs professionnels impliqués.
